Основи готельного етикету. Курсова робота | MegaDOCs

Основи готельного етикету. Курсова робота

Міністерство освіти і науки України

Львівський державний коледж харчової і переробної промисловості

Національного університету харчових технологій

Циклова комісія готельного обслуговування

КУРСОВА РОБОТА

з ___________________________________________________________

(назва дисципліни)

на тему:_____________________________________________________

____________________________________________________________

Студента (ки) _____ курсу ______ групи

напряму підготовки____________________

спеціальності__________________________

__________________________________

(прізвище та ініціали)

Керівник _____________________________

________________________________

(посада, вчене звання, науковий ступінь, прізвище та ініціали)

Оцінка: ___________________________________

Члени комісії ________________ ___________________________

(підпис) (прізвище та ініціали)

________________ ___________________________

(підпис) (прізвище та ініціали)

________________ ___________________________

(підпис) (прізвище та ініціали

м. Львів – 20 ___ рік

Міністерство освіти і науки України

Львівський державний коледж харчової і переробної промисловості

Національного університету харчових технологій

ЗАТВЕРДЖУЮ

Заступник директора з НР

________________

“___”_______________ 20 р.

ЗАВДАННЯ

для курсової роботи

з дисципліни «Організація та технологія обслуговування в готелях»

для спеціальності 5.14010101 «Готельне обслуговування»

________________________________________________________________

(прізвище, ім’я, по батькові)

Тема роботи: «Основи готельного етикету»

Зміст пояснювальної записки:

Вступ

Розділ 1. Поняття про культуру поведінки та діловий етикет

Історія етикету і сучасність.

Готельний етикет.

Сутність показників культури обслуговування для закладів готельного та ресторанного господарства.

Розділ 2. Готельне підприємство туристична фірма „Львів–Супутник”

2.1. Характеристика готельного підприємства

2.2. Послуги, що надаються у готелі «Супутник»

Розділ 3. Етикет та практичні моменти організації обслуговування відвідувачів в ресторанах при готельних комплексах

3.1. Правила ресторанного етикету.

3.2. Правила ввічливості при прийманні іноземних гостей.

Висновки і пропозиції

Список використаних джерел

Додатки

Дата видачі «_____» ___________20 р.

Дата здачі «_____» ___________20 р.

Викладач ___________________________

Завдання отримав ____________________

Розглянуто і схвалено

на засіданні циклової комісії

готельного обслуговування

Протокол № _____від _________20 р

Голова комісії__________Н.В. Яворська

ЗМІСТ

Вступ

4

Розділ 1. Поняття про культуру поведінки та діловий етикет

5

1.1. Історія етикету і сучасність.

5

1.2. Готельний етикет.

7

1.3. Сутність показників культури обслуговування для закладів готельного та ресторанного господарства.

12

Розділ 2. Готельне підприємство туристична фірма „Львів–Супутник”

15

2.1. Характеристика готельного підприємства

15

2.2. Послуги, що надаються у готелі «Супутник»

18

Розділ 3. Етикет та практичні моменти організації обслуговування відвідувачів в ресторанах при готельних комплексах

20

3.1. Правила ресторанного етикету.

20

3.2. Правила ввічливості при прийманні іноземних гостей.

23

Висновки і пропозиції

26

Список використаних джерел

28

Додатки

29

ВСТУП

Сучасний етикет регламентує поведінку людей в побуті, на службі, у громадських місцях і на вулиці, у гостях і на різного роду офіційних заходах – прийомах, церемоніях, переговорах. Це велика і важлива частина загальнолюдської культури, моралі, що вироблялась протягом багатьох віків усіма народами у відповідності з їхніми уявленнями про добро, справедливість, людяність. Етика ділових стосунків, дотримання етикетних норм і правил поведінки та спілкування набуває особливої ваги в процесі обслуговування як вітчизняних, так іноземних туритстів. Ось чому тема курсової роботи «Основи готельного етикету» є актуальною для сучасних готельних підприємств.

Мета курсової роботи полягає у визначенні особливостей готельної етики та шляхів вдосконалення етичних норм поведінки готельного персоналу, як чинника підвищення ефективності діяльності підприємств сфери гостинності.

Для досягнення мети поставлено такі завдання: розглянути теоретичні основи встановлення та формування етикету сфери гостинності, надати характеристику досліджуваного готельного підприємства та проаналізувати діяльність готельних служб в контексті дотримання готельного етикету, запропонувати шляхи підвищення професійної поведінки та етикету персоналу готелю.

Об’єктом дослідження виступає ПАТ «Туристична фірма «Львів-Супутник»

Предметом дослідження є етика та етикет готельного працівника.

Курсова робота складається з вступу, трьох розділів, висновків і пропозицій, списку використаних джерел та додатків.

РОЗДІЛ 1. Поняття про культуру поведінки та діловий етикет

Історія етикету і сучасність

Життя людини протікає в його постійній взаємодії, спілкуванні з іншими людьми. Для того, щоб контакти не призводили до конфліктів, не порушували соціальної рівноваги, щоб повсякденне спілкування було гармонічним, приємним і корисним, із древніх часів вироблялися правила етикету.

Термін «етикет» з'явився в XVIII сторіччі. Але сукупність правил створювалися ще в Древньому Єгипті: біля 2350 р. до н.е. Тут була написана книга, що називалася «Інструкція з поводження».[17]

Великий мислитель Древнього Китаю Конфуций (Кун-цзы) (551-479 р. до н.е.), фундатор самого впливового з древнекитайских філософсько-релігійних течій - конфуціанства - відводив етикету (лі) особливу роль. Лі-етикет, на думку Конфуция, повинний був формувати гармонічні відношення між людьми, регулювати поводження людини в різних життєвих ситуаціях. Поняття «лі-етикет» дуже близько до значення сучасного європейського терміна «етикет». Лі-етикет, крім багато дечого іншого, - це норма поводження в сім'ї, правила відношень підлеглих і володаря.[16}

Великий тлумачний словник сучасної української мови" подає таке визначення етикету: "Установлені норми поведінки і правила ввічливості в якому-небудь товаристві".

Слово "етикет" дуже схоже на слово "етикетка". Що між ними спільного? Вважається, що слово "етикет" французького походження і має два значення: "ярлик" ("етикетка") і "церемоніал". Хоча, насправді, і до французів це слово прийшло з голландської мови, де воно спочатку означало кілочок, до якого прив'язували папірець з назвою товару, а пізніше - папірець з написом-етикеткою, яку ви і сьогодні бачите щодня на всіх товарах. На основі значення "напис" розвинулось більш вузьке значення - "церемоніал", тобто, правила поведінки. Їх багато, і у різних народів вони неоднакові. Слово "етикет" прижилось у багатьох мовах. Але в українській мові є свої слова-синоніми до цього слова, а саме: ґречність, чемність, норми поведінки. Перші згадки про ґречність сягають тисячолітніх глибин людської історії. У літературних текстах стародавнього Шумеру (сучасна територія Іраку та Ірану) було викладено перші моральні принципи, які, на думку шумерів, були надані людям богами. У правилах поведінки різних народів відображаються різні умови їхнього життя.

Етикет - це насамперед норми відносин, негласні стандарти спілкування, прийняті людьми. Ці правила можуть різнитися в різних народів і національностей.

Увічливість є однієї з основ етикету. Культурна людина не допускає у своїй мові грубих, нецензурних виражень, стилістично неписьменних висловлень, завжди користується "чарівними" словами "здрастуйте", "ласкаво просимо", "будьте люб'язні" і т.д.

Важливим аспектом є вміння цікаве й зрозуміло виражати свої думки співрозмовникові. З такою людиною приємно спілкуватися, його критика сприймається не як повчання, а як добра рада.

Існує кілька видів етикету: діловий, придворний, столовий, військовий, мережний і інші. Всі вони містять у собі цілі області й зводи правил, які потрібно знати, якщо Ви хочете бути культурною людиною.[18]

Знання етикету дозволяє будь-якій людині зробити приємне враження на навколишніх його людей. Етикет - це не просто умовність, це одна з необхідних тридцятимільйонні життя будь-якої уважної й вихованої людини.

Проявляйте елементарний інтерес і полегкість до різним чужого для вас культурам, будьте лояльні до їхнього мистецтва й самовираження, адже куди б ви не направлялися, правила етикету скрізь будуть вам допомагати.

Норми етикету, на відміну від норм моралі є умовними, вони носять ніби характер неписаної угоди про те, що в поводженні людей є загальноприйнятим, а що ні. Кожна культурна людина повинна не тільки знати і дотримуватися основних норм етикету, але і розуміти необхідність визначених правил і взаємин. Манери багато в чому відбивають внутрішню культуру людини, його моральні й інтелектуальні якості. Уміння правильне поводитися в суспільстві має дуже велике значення: воно полегшує встановлення контактів, сприяє досягненню взаєморозуміння, створює гарні, стійкі взаємини.[15]

Сучасний етикет регламентує поводження людей у побуті, на службі, у громадських місцях і на вулиці, у гостях і на різного роду офіційних заходах - прийомах, церемоніях, переговорах.

Отже, етикет - дуже велика і важлива частина загальнолюдської культури, моральності моралі, виробленої протягом багатьох століть життя всіма народами відповідно до їхніх представлень про добро, справедливість, людяність - в області моральної культури і про красу, порядок, благоустрій, побутовій доцільності - в області культури матеріальної.

Готельний етикет

Готельний етикет є одним з елементів службового етикету, що являє собою систему міжособистісних відносин в трудовому колективі, взаємин співробітників один з одним, керівника з підлеглими, з партнерами, замовниками і клієнтами.

Етичне ставлення обслуговуючого персоналу до проживають гостям і відвідувачам готелю позитивно впливає в цілому на якість обслуговування, надовго запам'ятовується клієнтам і є одним з вирішальних факторів у формуванні іміджу готельного підприємства.

Службовий або корпоративний етикет:[6]

- Визначає і забезпечує високий професійний рівень прийому та обслуговування клієнтів в готелях;

- Сприяє вирішенню виробничих питань підприємства;

- Формує морально-психологічний клімат в колективі;

- Створює сприятливу соціальну атмосферу.

Культура поведінки готельного працівника містить у собі всі сторони зовнішньої і внутрішньої культури людини: правила поводження, зовнішній вигляд, вміння правильно висловлювати свої думки, дотримуватися службового етикету.

Дотримання правил ввічливості працівниками готелів у всіх її ланках - обов'язкова складова частина їх посадових обов'язків, так як вони повинні насамперед подбати про гостя, його зручності, надати йому необхідні послуги.

Слова і жести ввічливості, виражені в привітальних словах, поклонах, подачі, на всіх мовах світу, є частиною зовнішніх форм етикету.

Специфіка обслуговування в готелі і функціональні обов'язки окремих її працівників допускають деякі винятки із загальноприйнятих форм прояву ввічливості. Так, наприклад, швейцар і підношувач багажу не повинні при вітанні першими подавати руку, знімати головний убір, так як головний убір є приналежністю форменого одягу, який підкреслює, що в даний час особа перебуває при виконанні службових обов'язків. Швейцари зобов'язані вітати гостя стоячи, або поклоном, або словами вітання. Перебуваючи на посаді, швейцар не має права зустрічати (проводжати) гостя сидячи. Підношувач багажу, вітаючи гостя, повинен негайно запропонувати свою послугу піднести його речі, не чекаючи прохання. Не слід виривати речі з рук, забирати і нести їх без згоди власника.[2]

Правила ввічливості зобов'язують гардеробника готелі допомогти гостю роздягтися або одягнутися, при цьому спочатку увагу надають жінці, старшому за віком чоловіку, особливу увагу - хворій людині чи інваліду.

Персонал групи прийому (адміністратори, портьє, працівники, що ведуть розрахунки з проживаючими за послуги) в абсолютній більшості готелів складається з жінок. Їх робота пов'язана із заповненням документів, веденням записів, тому допускається зустрічати і вітати гостя сидячи, хоча хорошим тоном вважається обов'язок приймати гостя стоячи, підкреслюючи особливу увагу до нього.

Обслуговуючий персонал на житлових поверхах повинен зустрічати прибулого гостя тільки стоячи, вітати його першим і бути готовим в той же момент проводити у відведений для нього номер. У світлий час доби гостя запрошують зайти в номер першим, представник готелю, якщо це необхідно, входить другим. Якщо в номері темно, працівник готелю першого заходить туди, запалює світло і запрошує гостя. Не потрібно довго затримуватися в номері. Слід запропонувати гостю необхідні послуги, побажати йому гарного відпочинку та залишити номер. [3]

У період проживання гостя в номері персонал не повинен заходити в нього, навіть якщо це пов'язано з плановою прибиранням номера. У тих випадках, коли відвідування номера викликано крайньою необхідністю (аварією, порушенням правил проживання) або проханням гостя, слід постукати у двері або зателефонувати по телефону, запитавши дозволу увійти. Якщо відповіді не послідувало, повторний стукіт або дзвінок допустимо лише кілька хвилин по тому (3-10 хв.) Залежно від терміновості і необхідності. В пізній вечірній або нічний час занепокоєння гостя без причини, навіть в самій чемній формі, неприпустимо. Неввічливо заважати гостю і в денний час, тому прибирання номера, ремонт або заміну обладнання слід проводити в його відсутність або з особистого дозволу.

Виїжджаючи з готелю, гості прощаються з персоналом, дякують за гостинність. Працівник готелю в свою чергу зобов'язаний подякувати гостя за відвідування готелю, побажати йому доброго шляху.

Правила ввічливості для персоналу готелів передбачають належне ставлення до особистих речей проживаючих. Неввічливо переставляти або перекладати особисті речі відсутнього гостя, відкривати валізи і сумки, розглядати і тим більше приміряти плаття або взуття гостей. Продукти харчування, вино, сигарети повинні бути недоторканними.[6]

Неввічливо говорити гостю про помічені фізичних недоліках, неправильності у мові і вимові, засуджувати і висміювати звичаї і традиції гостей, так само як і незнання ними прийнятих в нашій країні правил поведінки.ї

У готелі офіційна особа на житловому поверсі, в ресторані представляється по телефону лише за посадою або називаючи відповідну службу, без прізвищ та імен (наприклад, "Чергова 5-го поверху слухає", "Довідкове бюро Інтуриста слухає"). Називати своє ім'я та прізвище слід лише у відповідь на обгрунтоване запитання. Починаючи розмову по телефону, перш за все необхідно привітатися, після закінчення розмови-подякувати і попрощатися.

Коректність - одна з форм взаємин між людьми, що передбачає вміння за будь-яких ситуаціях тримати себе відповідно до загальноприйнятих правил пристойності. Коректність особливо необхідна у випадках несприятливих взаємин між людьми. Вона допомагає при будь-яких умов зберегти гідність кожної зі сторін.

У готелі можливі випадки, коли приїжджі можуть підкреслювати своє зневажливе ставлення до обслуговуючого персоналу, до покоївки, офіціантові як до залежної категорії людей. Однак у цій ситуації необхідно враховувати специфіку сфери обслуговування. Залишитися коректним - значить зберегти свою гідність.[6]

Скромність - необхідна якість готельних працівників при виконанні функціональних обов'язків обслуговування. Це вимогливість до себе, вміння критично ставитися до своїх вчинків, знань, не переоцінювати своїх достоїнств і заслуг.

Скромність виявляється у зовнішньому вигляді, в умінні вести бесіду, шанобливе ставлення до звичаїв, традицій та національних особливостей інших народів. Нескромно проявляти зайвий інтерес до приїжджих "знаменитостям", розглядати з голови до ніг людини в національному одязі або просто екстравагантно одягненого, вслухатися і втручатися в розмови гостей. Абсолютно неприпустимі в поведінці обслуговуючого персоналу готелів розв'язність, вульгарність, фамільярність, прояви "панібратства" у відносинах з проживаючими.

Не менш важливо для готельного працівника така якість, як тактовність - вміння вести себе, не принижуючи гідності та самолюбства інших, відчувати, розуміти настрій іншої людини, враховувати особливості його характеру, психологічні і національні властивості натури, душевний стан і темперамент, індивідуальність людини, знаходити відповідні форми спілкування та підходу до кожного окремо і в залежності від обставин.[3]

У службових взаєминах тактовність є однією з форм і складових частин службового етикету. Вона проявляється через шанобливе ставлення людини до людини, в товариській підтримки та дружньої допомоги.

Кращим проявом тактовності з боку персоналу є вміння бути непомітним, не шукати зустрічі з гостем, а навпаки, намагатися виконати всю роботу в його відсутність. Тактовність - це і вміння прийти на допомогу людині, що опинилася в скрутному становищі, надати послугу, допомогти хворому або літній людині, швидко, чітко, вчасно, без зайвих запитань і заперечень. Нетактовно підкреслювати свою зайнятість, втому, заклопотаність, поганий настрій, давати вказівки по роботі, робити зауваження і тим більше вимовляти підлеглому за помилку або помилку в присутності проживаючих.

Манери - це спосіб небудь робити або тримати себе в суспільстві відповідно до правил хорошого тону, етикету.

Гарні манери припускають зовнішню підтягнутість, чіткість в рухах і ході, точність мови і спокій в розмові, емоційну врівноваженість, вміння вести себе за столом, одягатися і т.д.

Працівник готелю за родом діяльності виявляється об'єктом спостереження різних людей. Тому контролю за манерами поведінки обслуговуючого персоналу та вихованню хороших манер слід приділяти особливу увагу.

Готельний працівник зобов'язаний стежити за своєю ходою, манерою сидіти, говорити і одягатися, вставати, повертатися і бути в той же час природним в будь-якій обстановці і при будь-яких обставин.

Працівникам готелів не годиться сидіти в холах, в коридорах, у місцях відпочинку проживаючих. Для цього персонал має службові кімнати, де можна відпочити, поговорити з колегами, обговорити службові питання.

Готельні працівники нерідко стають учасниками офіційних зустрічей з делегаціями, переговорів, прийомів і банкетів, що зобов'язує їх стежити за своїми манерами.

Специфіка професії готельного працівника вимагає високої культури мовлення. Численні зустрічі з людьми різних професій і національностей зобов'язують посадова особа готелі в будь-який час бути готовим відповісти на поставлене запитання. Відповідь має бути точним і визначеним, що виключає розпливчастість і двозначність, сформульованим у культурному і ввічливій формі.

При цьому слід пам'ятати про красу і правильності рідної мови, а в умовах гостинці - про важливість і необхідність знання та іноземних мов. Культура мовлення - це вміння висловлювати свої думки ясно, чітко, точно, граматично правильно, у ввічливій формі і належним тоном.

Загальні правила професійної поведінки готельного персоналу наведено в таблиці 1.1. Додатку А. [12]

Ті готелі, які завдяки кваліфікації свого персоналу надають гостям краще обслуговування, виявляються в більш вигідному, в порівнянні зі своїми конкурентами, положенні. Зустрічати, обслуговувати і проводжати гостей - це особливе мистецтво. Мало побудувати готель, ресторан, кухню - треба вдихнути в них життя, забезпечити індустрію гостинності майстрами своєї справи, які повинні володіти високим професіоналізмом, компетентністю, ініціативою, вміти самостійно приймати правильні рішення в складних ситуаціях.

Сутність показників культури обслуговування для закладів готельного та ресторанного господарства

Обслуговуванням відвідувачів в закладах ресторанного господарства зайняті метрдотелі, бармени, буфетники, офіціанти, адміністратори залу, кухарі - роздавальники, касири. Їхня діяльність повинна бути спрямована на більш повне задоволення попиту гостей на кулінарну продукцію і послуги закладу харчування.

До числа основних чинників, що визначають культуру обслуговування в ресторанному господарстві, відносяться: наявність сучасної матеріально-технічної бази, різноманітний асортимент продукції що випускається, упровадження прогресивних форм і методів обслуговування, надання додаткових послуг відвідувачам, наукова організація праці у всіх ланках обслуговування, вивчення попиту на продукцію і послуги масового харчування, рівень рекламно-інформаційної роботи, рівень кваліфікації обслуговуючого персоналу.[13]

Основними критеріями показників якості послуг, пов’язані професійною поведінкою обслуговуючого персоналу є: [6]

Доступність: послугу легко отримати в зручному місці, в слушний час, без зайвого очікування її надання.

Комунікабельність: опис послуги виконаний на мові клієнта і є точним.

Компетентність: обслуговуючий персонал володіє необхідними навиками і

Ввічливість: персонал привітний, поважний і дбайливий.

Довірчість: на заклад і його службовців можна покластися, оскільки вони дійсно прагнуть задовольнити будь-які запити клієнтів.

Надійність: послуги надаються акуратно і на стабільному рівні.

Чуйність: службовці чуйні і творчо підходять до вирішення проблем і задоволення запитів клієнтів.

Безпека: послуги, що надаються, не несуть з собою ніякої небезпеки або риски і не дають приводу для яких-небудь сумнівів.

Відчутність: відчутні компоненти послуги вірно відображають її якість.

Розуміння/Знання клієнта: службовці прагнуть якнайкраще зрозуміти потреби клієнта і кожному з них приділяють увагу.

Якщо обслуговування опиняється в зоні прийнятного або очікуваного, дуже мало надій на те, що задоволення буде отримано. Тільки у тому випадку, коли якість і рівень обслуговування в сприйнятті споживача виявляються за межами цієї нейтральної зони, він переживає почуття задоволення або, навпаки, незадоволеності.

Висока культура обслуговування вимагає від робітників ресторанного господарства глибоких фахових знань й ініціативи, що може бути досягнуто продуманою організацією системи підготовки і підвищення кваліфікації кадрів.

Культура обслуговування повністю залежить від персоналу. Культура обслуговування - широке поняття. Основою її є по - справжньому глибока всебічна турбота про споживача.[6]

В найзагальнішому вигляді вимоги споживача зводяться до того, щоб з найменшими затратами часу і найбільшими зручностями його обслужили.

Тому перша умова високої культури обслуговування постійна наявність необхідної продукції в широкому асортименті і високої якості.

Щоб виконати цю умову, працівники повинні знати попит клієнтів, вивчати всі його зміни, спостерігати за станом товарних запасів, своєчасно подавати замовлення на продукцію, не допускаючи навіть найкороткочаснішої її відсутності, наявної на складах постачальників. Для клієнта повинні бути створені сприятливі умови для задоволення його потреб.

Велике значення має і зовнішнє оформлення ресторану. Уміле господарювання, зразкове ведення справ, економне витрачання коштів, боротьба з витратами, прибуткова робота - такі найважливіші показники культури обслуговування.

Важливою вимогою культури обслуговування є доброзичливе ставлення обслуговуючого персоналу до гостей.[4]

Культура обслуговування оцінюється за дев'ятьма показниками: культура взаємовідношень обслуговуючого персоналу зі споживачами; техніка їх обслуговування; зовнішній вигляд і особиста гігієна обслуговуючого персоналу; санітарний стан приміщень столового посуду, білизни; дотримування асортименту страв, напоїв, кулінарних виробів; швидкість обслуговування споживачів; музичне обслуговування; відповідність додаткових послуг обов'язкового переліку.[3]

Культура обслуговування, так само як і тривалість обслуговування. залежать від типу підприємства. Там, де введено самообслуговування, вимоги до кухарів, прибиральників посуду і касирів дуже прості - вони повинні добросовісно виконувати свої функції, привітно і доброзичливо відноситись до гостей, задовольняти їх прохання і поважати їх претензії.

Якщо обслуговування проводиться офіціантами, вимоги до культури обслуговування набагато вищі. Високої оцінки за якість обслуговування по цьому показнику заслуговують офіціанти, які, окрім вміння гарно сервірувати стіл і подати замовлені страви, добре знають технологію приготування кулінарної продукції на даному підприємстві і можуть дати вичерпну характеристику наявних в меню виробів. Крім цього, враховується здібність офіціанта налагодити контакт з людьми в процесі обслуговування. Поводити себе з достоїнством, бути чисто і акуратно одітим, ввічливим і уважним у звертанні до відвідувачів і працівників підприємства. [12]

Отже, професійна культура – це збірне поняття, котре включає в себе культуру спілкування, культуру поведінки, культуру обслуговування, корпоративну культуру, бездоганний зовнішній вигляд. Визначення професійної культури дозволяє повністю розкрити особистість працівника, його можливості. Професійна культура – це не рамки в які себе ставить працівник починаючи роботу на підприємстві гостинності, а можливість коригування своїх якостей в кращу сторону.

Метою обслуговуючого персоналу є створення відкритої, дружньої атмосфери, тому, звертаючись до гостя по імені або прізвища, будь-який працівник готелю зможе домогтися розташування гостей. Гості та співробітники повинні будувати свої відносини на взаємній повазі, стаючи рівноправними діловими партнерами, що буде основою якісного обслуговування.

РОЗДІЛ 2. Готельне підприємство туристична фірма „Львів–Супутник”

Характеристика готельного підприємства

Готель «Супутник» це сучасний 7-миповерховий готельний комплекс, розташований в сучасній частині міста, в 20-ти хвилинах їзди від центру міста. Хоча готель знаходиться не у самому центрі міста, за лічені хвилини можна дістатися до будь-якого куточка Львова.

Готельне підприємство «Львiв-Супутник» зареєстровано 28.05.1996 року виконавчим комiтетом Львiвської мiської Ради. Номер запису про включення вiдомостей про юридичну особу до ЄДР: 1 415 120 0000 011515. Засновником є Фонд Державного майна. Державної частки немає. Форма власностi приватна.

Готель пропонує 1-о і 2-о місні номери зі всіма вигодами. Всі номери пройшли реконструкцію в 1995-97 роках і йдуть по категорії «покращені». Телевізор пропонується за додаткову оплату. Також є номери типу «півлюкс» (великий однокімнатний номер з нішею) і «люкс» (двокімнатний номер реставрації 1999 року, імпортна сантехніка), в яких є телефон, телевізор, холодильник. В холі є міжміський телефон-автомат. В готелі є ресторан, бар, платна автостоянка. Поряд з комплексом розташований розважальний центр мі100. Готель розрахований на 392 місця. Всього у ньому 198 номерів.[9]

Категорії номерів:

„Апартамент” – 1

„Люкс” - 13,

„Напів-люкc” - 4,

„Бізнес-клас” - 46,

„Комфорт-клас” - 68,

„Стандарт-клас (2-х місних)” – 60

„Стандарт-клас (1-но місних)”-6 номерів.

Структуру номерного фонду наведено в табл. 2.1.

Таблиця 2.1

Структура номерного фонду готелю «Супутник»

Тип номера

Кількість номерів

одиниць

у відсотках

Одномісний

11

5,5

Двомісний

125

63,0

Бізнес-клас

44

22,0

Півлюкс

4

2,0

Люкс

13

7

Апартамент

1

0,5

Всього

198

100

Характеристика номерного фонду: [10]

Апартамент

60 кв.м., 4 кімнати (вітальня, спальня, кімната переговорів, кімната для охорони), обладнані сучасними італійськими меблями. Є два санвузли, ванна. Вихід в ванну зі спальні, сучасна сантехніка. У номері є , телефон у кожній кімнаті, 3-ри телевізори з кабельним телебаченням (50 каналів), міні-бар, холодильник, кондиціонер та обладнане офісне робоче місце. Відпочинкова зона із зимовим садом.

Люкс

40 кв.м., 2 кімнати (спальня та вітальня), ванна. Для зручності передбачено 2 телевізори з підключенням до кабельного телебачення (50 каналів), телефон, холодильник, міні-бар та кондиціонер.

Напівлюкс

23 кв.м., кімната складається з вітальні і затишної ніші з французьким (широким) ліжком, та ванної кімнати, шафу в передпокої. Номер обладнаний міні-баром, холодильником, телефоном, телевізором з підключенням до кабельного телебачення (50 каналів).

Бізнес-клас

19 кв.м., комфортабельна кімната обладнана сучасними меблями, кондиціонером, телефоном, міні-баром, телевізором з підключенням до кабельного телебачення (50 каналів). Також у номері знаходиться санвузол з душовою кабінкою.

Комфорт-клас

17 кв.м., кімната обладнана меблями в стилі «модерн» журнальним столиком, телефоном, міні-баром, кондиціонером та телевізором із підключенням до кабельного телебачення (50 каналів). Також у номері знаходиться санвузол з душовою кабінкою.

Стандарт-клас

12 кв.м., кімната обладнана меблями, журнальним столиком, міні-баром, телефоном, телевізором з підключенням до кабельного телебачення (50 каналів). Також у номері знаходиться санвузол з душовою кабінкою.

У готелі «Супутник» є такі зали ресторану та бари, зображені на рис. 2.1 - 2.3. Додатку Б. [9]

- «Центральний» - центральний зал ресторану розрахований на 250 місць. Це чудове місце для проведення великих бенкетів, фуршетів. Тут можна відсвяткувати весілля, уродини, сімейні торжества, провести корпоративну вечірку. Жива музика додасть бадьорого настрою і урочистості таким подіям.

- «Галичина» - відпочиваючи у залі «Галичина», який розрахований на 150 осіб, Ви зануритись у кілька століть назад. Його своєрідний інтер’єр і дизайнерський задум таємничо розповість про історію Львова. У ньому затишно віє старовиною. Сидячи у масивних дерев’яних кріслах на зразок королівських, сам відчуваєш свою велич, як людини.

- «Бенкетний» - «Бенкетний зал» може розмістити 60 осіб. Витончений і напрочуд вишуканий інтер’єр, до дрібниць продуманий, полонить своєю елегантністю і бездоганним смаком.

- «VIP» - Затишний VIP зал, який вміщає 30 осіб, якнайкраще підходитиме для будь-яких святкувань у невеличкому колі друзів чи рідних, а його інтер’єр додасть затишку і романтики.

- Бар «Сатурн» – розділений затишними нішами для невеликих груп. Сучасний дизайн і гра світла, музика додадуть тепла і спокою вашому відпочинку.

- Бар «Супутник» - у просторому і світлому барі «Супутник», який працює цілодобово, приємно провести час за склянкою запашної кави чи чаю, на будь-який смак і вимогу. У не дощову погоду працює літній майданчик із зручною лозовою мебеллю і тінистими парасольками посеред пахучого різнобарв’я квітів.

Готель "Супутник" - найкраще у Львові місце для проведення конференцій та бізнес-семінарів. До послуг гостей ресторан з 4 залами на 350 місць, кафе, бар, де можна смачно поїсти та цікаво провести час.

Універсальні зали і конференц-зали у готелі «Супутник» обладнані приладдям для синхронного перекладу не менш як на чотири іноземні мови, а також при них організуються приміщення для проведення секційних засідань Конференц-зали:[11]

"Актовий Зал "- розрахований на 250 осіб, розміщення - амфітеатром, оснащений мікрофоном та екраном.

"Конференц-зал №2" - розрахований на 35-40 осіб, розташування може бути круглим столом або столи стоять партами.

"Конференц-зал №3" - розрахований на 80 осіб, столи поставлені "ялинкою" стаціонарно.Є мікрофон і маленька трибуна.

"Конференц-зал №4" - розрахований на 60 місць, столи розміщено партами стаціонарно, додатково встановлено мікрофони.

"Конференц-зал №6" - розрахований на 25 осіб, тільки круглий стіл.

Сауна розміщена у напівпідвальному приміщенні і має власний невеликий басейн та кімнату для відпочину.

Адреса: м.Львів, вул. Княгині Ольги, 116

Телефон: +380 (032) 224-43-90, +380 (032) 230-40-66

Факс: +380 (032) 224-44-21

E-mail: suputnyk@mail.lviv.ua, malex@mail.lviv.ua

Сайт: www.suputnyk.com.ua

Послуги, що надаються у готелі «Супутник»

Готель «Супутник» пропонує такі додаткові послуги: салон краси, чищення взуття, більярдна, ліфти, медпункт, стоматологічний зал, камера зберігання, сейф у номері, пункти обміну валюти і замовлення квитків (на літак, поїзд, автобус, таксі тощо), пункт прокату автомобілів, автостоянка, гараж, концертний зал, бізнес-центр, копіювальний апарат, факс, телефон, телевізори у номерах, ванних кімнатах, додатковий посуд у номері, тренажерний зал, спортзал, фітнес зал, сауна.

Туристична агенція готелю пропонує цікаві програми для туристів, які передбачають екскурсії Львовом. Відвідання музеїв, поїздки до старовинних монастирів та замків, театральні вистави, органні, камерні та фольклорні концерти .

Для зручності гостей, у готельному комплексі передбачено 2 банкомати, для зняття готівки в будь-який зручний для гостей час.

Усі гості готелю мають можливість замовити один з п'яти конференц-залів для проведення бізнес-конференцій. В залежності від побажань клієнтів, наш готельний комплекс запропонує, Вам також при потребі сурдо-переклад, усі види комп’ютерного обладнання тощо. Для подорожуючих власним авто, поруч із готелем розташована автостоянка з цілодобовою охороною. За необхідності можливе паркування автомобіля в закритому паркінгу.[10]

У готелі «Супутник» діє гнучка система знижок на проживання:

Знижка вихідного дня - 20%

Програма привілей для постійних клієнтів - 10-20%

Гнучка система знижок на проживання від 20% до 50% для учасників конференцій, семінарів, туристичних груп

Від 20 до 30% знижки для родин із дітьми

Від 30 до 50% знижки для спортивних команд, театральних та музичних колективів.

РОЗДІЛ 3. Етикет та практичні моменти організації обслуговування відвідувачів в ресторанах при готельних комплексах

3.1. Правила ресторанного етикету

З правилами ресторанного етикету повинні бути ознайомлені не тільки відвідувачі, але й самі співробітники ресторану. Ці рекомендації можна використати саме для працівників ресторану готелю «Супутник»

Прийом. Як тільки гість переступив поріг закладу, він повинен відчути, що йому тут раді. Для цього співробітникам слід приділити належну увагу відвідувачеві: посміхнутися, привітати його, проводити до столика. Найчастіше ці функції покладаються на метрдотеля або ж адміністратора залу. Потім «естафету» по догоджати гостю переймає офіціант. Невід'ємним атрибутом його повинен бути свіжий, чистий і акуратний рушник, який є додатковим нагадуванням про відповідному рівні закладу.

Сервірування. По-перше, слід приділити увагу скатертині - вона повинна бути не надто довгою, але й не занадто короткою. Оптимальний розмір - такий, щоб краї звисали зі столу не менше, ніж на 25 см, але і не нижче, ніж сидіння стільців. Ще до приходу гостя на столі повинен бути присутнім стандартний набір: приправи, підставка для серветок, попільничка (в деяких випадках - ваза). Предмети ж індивідуального користування подають безпосередньо в присутності гостя. Що стосується приладів, то при сервіруванні столу використовується одне просте правило: «Від периферії - до центру!» Іншими словами, вилки-ложки-ножі розташовуються біля тарілки в тому порядку, в якому вони будуть використовуватися. Далі все розташовані ті, які будуть використовуватися в першу чергу.[15]

Серветка. Найчастіше гості не впевнені, що потрібно робити з серветкою. Поганим тоном вважається заправляти її за комір або використовувати для зняття помади. Гостю слід просто розгорнути її, скласти удвічі і покласти собі на коліна. В деяких випадках розгортає серветку сам офіціант. Якщо ж серветка впала на підлогу, її не слід піднімати - офіціант повинен принести натомість іншу.

Подача блюд. Обслуговування відвідувачів слід починати з жінок. Важливо контролювати своєчасну подачу страв, щоб, з одного боку, не захаращувати стіл тарілками, з іншого - щоб гості не встигли занудьгувати в очікуванні наступного блюда. Також важливо стежити за наповненням келихів напоями - клієнти не повинні робити цього самі. Подавати напої слід, обходячи стіл проти годинникової стрілки. Меню ж подається з правого боку.

Рис 3.1. Елементи ресторанного етикету [13]

У багатьох ресторанах застосовують «фішку» - блюдо-комплімент від шеф-кухаря, який зазвичай подається клієнту перед початком трапези у випадку, якщо він скоїв замовлення, що перевищує за вартістю певну умовлену суму. У Франції це називається amuse bouche, що дослівно перекладається як «розвага для рота». Це «диво» представляє собою крихітне вишукану страву, буквально на один укус. Як правило, це легке і нежирне блюдо, мета якого - пробудити апетит перед їжею. І, звичайно ж, це зайвий привід продемонструвати висококласну кухню.

У всіх ресторанах, перед тим як пройти в зал, ті, що прийшли залишають верхній одяг в гардеробі. Чоловік повинен спочатку допомогти зняти пальто жінці, а вже потім зняти своє. При вході в вестибюль, чоловік знімає головний убір, а виходячи, одягає його в дверях. У гардеробі залишають також парасолі, покупки, пакети. З собою беруть тільки необхідні документи, портмоне, жіночі сумочки. В кафе гардероб може бути відсутнім: там верхній одяг вішають на розміщені всередині залу вішалки.

У ресторанах не прийнято підсаджуватися до столика, за яким вже хтось сидить, якщо тільки сидить там сам не запропонував Вам зробити це. В кафе чи в бістро це допустимо, але попередньо слід отримати згоду у тих, які сидять за столиком.

У ресторанах, кафе не слід голосно розмовляти, сміятися, ставити лікті на стіл.

Приступати до їди потрібно тільки після того, коли всі отримають замовлені страви, якщо тільки очікують не запропонували починати без них. За столом не слід користуватися гребінцем, витирати серветкою лоба, дути на їжу.

Якщо не всі присутні знайомі, то представити їх слід після того, як усі зайняли свої місця. Представлення відбувається наступним чином: молодших представляють старшим, чоловіків - дамам.

Персоналу готелю слід добре розумітись на «сигналах» розташування столових приборів, щоб вірно трактувати сиглали гостя в процесі обслуговування (рис. 3.2.)

Рис.3.2. Розташування столових приборів [12]

На сьогоднішній день є спірні моменти в ресторанному етикеті, і фахівці не можуть прийти до єдиної думки. У кожному разі, знання правил ресторанного етикету - це показник нашої культури і виховання, а також рівня підприємства готельно-ресторанного біхзнесу.

3.2. Правила ввічливості при прийманні іноземних гостей

Приймаючи у готелі іноземних гостей потрібно знати про правила етикету, прийняті в їхніх країнах. Правила ввічливості кожного народу - це дуже складне поєднання національних традицій і звичаїв. І де б ви не були, в якій би країні не знаходилися, господарі вправі очікувати від гостя уваги, інтересу до своєї країни, поваги до своїх звичаїв.[16]

Англія. Ні за яких обставин не слід звертатися до незнайомих людей, поки ви їм не представлені. Рукостискання використовується досить рідко. Не слід цілувати рук або робити при публіці таких компліментів, як «яке у вас плаття!" Або "як чудовий цей торт!" - Це розцінюється як велика неделікатність. В Англії дуже важливі «застільні» манери. За столом не дозволяються окремі розмови. Всі повинні слухати того, хто говорить і в свою чергу, говорити, що б бути почутим усіма. Ніколи не кладіть руки на столі, тримайте їх на колінах. Прилади не знімаються з тарілок, оскільки підставки для ножів в Англії не вживають.

Не перекладайте прилади з однієї руки в іншу, ніж повинен весь час знаходиться в правій руці, вилка - в лівій, з кінцями, зверненими до тарілки. Так як різні овочі подаються одночасно з м'ясними блюдами, вам слід чинити так: ви накладаєте маленький шматочок м'яса за допомогою ножа, набираєте на цей шматочок овочів; навчитеся реалізовувати важкий рівновага: овочі повинні підтримуватися шматочком м'яса на опуклій стороні зубів вилки. Ви повинні домогтися цього, тому що якщо ви ризикнете наколоти на вилку хоч одну горошину, то вас вважатимуть невихованим.

Німеччина

При спілкуванні слід називати звання або титул співрозмовника. Якщо звання не відомо, можна використовувати слово «доктор», воно застосовується майже до кожного освіченій людині. Перед тим як випити, піднімають келих і цокаються з господарем будинку. У ресторані вітають всіх сусідів по столику, навіть незнайомих.

Франція

Тут вітаються стриманість при будь-яких обставин. За столом цокатися не прийнято.

Голландія

Взагалі голландці люблять стриманість, може бути навіть надмірну. У цій країні потрібно дотримуватися виняткову точність у часі при кожній зустрічі або запрошенні. Слід уникати рукостискань, не робити компліментів.

ІспаніяЯкщо вас просять залишитися на сніданок - не приймайте цього запрошення: воно є простою формальністю. Якщо його повторюють - знову відмовтеся. Тільки після третього разу можна прийняти запрошення, оскільки цього разу воно буде щирим, а не просто жестом ввічливості. Як не дивно прибувати в точно призначений час - не прийнято, неодмінно потрібно спізнюватися на 15-20 хв. Ніколи не слід наносити візити в години післяобіднього відпочинку (сієсти). У поїзді обов'язково запропонуйте вашим сусідам закусити разом з вами. Вони відмовляться, так само як і ви повинні це зробити, якщо це буде запропоновано вам - це проста формальність.

Азіатські країни

Корейци вітають один одного поєднанням слів і поклоном, глибина поклону визначається віком та соціальним становищем. У Кореї називати по імені можна тільки друзів, причому молодше вас або однолітків. Співрозмовника називають на прізвище плюс «пан» або «учитель».

Японія: наносячи візит, слід подбати про подарунок. Подарунок вручають і приймають обома руками. В Японії не прийнято сидіти «нога на ногу» - це є ознакою того, що вас не цікавлять думки і висловлювання вашого співрозмовника. Японці не показують оточуючим свої емоції, зберігають ввічливість і спокій навіть у самій неприємної ситуації. Подавати японці пальто, відкривати перед нею двері, поступатися місцем не прийнято.

У Китаї до іноземців ставляться дуже доброзичливо, і при необхідності можна звернутися за порадою до місцевих жителів, вони завжди готові допомогти.

У Китаї звернення «ви» застосовується рідко, і тільки по відношенню до літніх людей. Звернення тільки по імені можливо лише серед близьких родичів, до співрозмовника звертаються або по прізвища та імені разом, або «пан / пані» плюс прізвище. Не допускається брати жінку під руку, допомагати надягти пальто, поступатися місцем, відкривати двері.

Отже, вихована людина завжди намагається дотримуватись правил ввічливості, особливо ж при спілкуванні з іноземцями вдома це чи в гостях. Але для цього треба знати ці правила. Ось чому, збираючись в закордонне відрядження чи туристичну поїздку, не полінуйтеся переглянути літературу чи побесідувати з тими, хто вже знайомий з традиціями чи звичками народів тієї країни, куди ви хочете поїхати. Не варто забувати й про те, що основні правила ввічливості та тактовності, як би вони не відрізнялися в окремих випадках, в цілому єдині та загальнообов'язкові.

ВИСНОВКИ І ПРОПОЗИЦІЇ

Перефразовуючи відомий вислів: «Театр починається з вішалки», можна сказати, що шлях до успіху в діяльності будь - якого туристичного закладу в значній мірі починається з вестибюлів готелів та ресторанів. Адже послуги, які отримують туристи в цих закладах, не мають матеріального відтворення. Їх не можна «запакувати і забрати з собою». Ці послуги залишаються у враженнях, спогадах.

При написанні курсової роботи на тему «Основи готельного ектикету» біло зроблено такі висновки:

Термін «етикет» з'явився в XVIII сторіччі

Етикет - це встановлений порядок, сукупність правил, що регламентують зовнішні прояви людських відношень.

Професійна етика -– це сукупність моральних норм, які визначають відношення людини до свого професійного боргу.

Культура поведінки готельного працівника містить у собі всі сторони зовнішньої і внутрішньої культури людини

У службових взаєминах тактовність є однією з форм і складових частин службового етикету.

Готель «Супутник» 4* у Львові — це затишний конференц-готель, який розташований неподалік центральної частини міста, культурної та ділової столиці Західної України.

Для підвищення рівня обслуговування у готелі «Супутник» можна дати такі рекомендації:

для кожної служби розробити індивідуальну систему стандартів;

•своєчасна і високоякісна підготовка, перепідготовка і підвищення кваліфікації персоналу;

мотивація працівників;

дотримуватись обслуговуючим персоналом головних правил ділового етикету;

чітко виділити загальні, обов’язкові та рекомендовані вимоги до персоналу;

покращити знання іноземних мов обслуговуючим персоналом;

впровадити програму контролю якості обслуговування;

контроль за професійною поведінкою персоналу.

Отже, культура обслуговування, надійність, чіткість, швидкість – все це має важливе значення для створення позитивного іміджу готельного підприємства.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

Агафонова Л.Г., Агафонова О.Є. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: Ціноутворення, конкуренція, державне регулювання / Навч.посібник. – К.: Знання України, 2002. – 358 C.

Байлик С.І. Готельне господарство. Організація, управління, обслуговування: Навчальний посібник: 2-е видання, перероблене і доповнене. – К.: Дакор, 2006. – 288 с.

Гуляев Н.И. Организация туристской деятельности. – М.: Полидж, 1996. – 474 с.

Кабушкин И.И. Менеджмент туризма. – Минск: БГЕУ, 1999.

Мальська П.П., Худо В.В, Цибух В.І. Основи туристичного бізнесу: Навчальний посібник. – К.: Центр навчальної літератури, 2004. – 272 с.

Пуцентейло П.Р. Економіка і організація туристично-готельного підприємництва: Навчальний посібник. – К.: Центр учбової літератури, 2007. – 344

Роглєв Х.Й. Основи готельного менеджменту: Навч. посібник. – К.: Кондор, 2005. – 408 с.

http://uazakon.com/document/spart75/inx75856.htm.

suputnyk.lviv.ua.

lviv-online.com.

welcome.lviv.ua.

http://eatme.ua/etiquette/1045

http://topclub.ua/blog/news/restorannyj-etiket

http://www.publy.ru/post/11219

http://www.eda.omskinform.ru/news/19

http://osvita.ua/vnz/reports/culture/11446/

http://www.etiket.ru/

http://etyket.org.ua/

Додаток А.

Таблиця 1.1.

Загальні правила професійної поведінки готельного персоналу

- Працівник готелю повинен бути завжди готовий надати клієнту послугу тоді, коли ця послуга потрібна клієнтові, а не тоді, коли це зручно працівникові;

- Працівник повинен демонструвати позитивне ставлення до клієнта: показувати повагу, вести бесіду бездоганно ввічливо, доброзичливим тоном, ні в якому разі не підвищуючи голосу, не виявляти свого невдоволення, якщо, наприклад, клієнт приходить в самому кінці його робочого дня, зберігати витримку з нісенітницею , агресивними, безглуздими, п'яними клієнтами, всіляко демонструвати клієнту, що співробітник переймається його проблемою;

- Працівник готелю повинен посміхатися клієнту, підтримувати позитивний контакт очима. У розмові з гостями використовувати відповідні фрази («доброго ранку», «звичайно, я з задоволенням зроблю це» і т.п.);

- Потрібно вміти тактовно інформувати клієнта і повідомляти йому навіть неприємні новини, наприклад про те, що клієнт повинен доплатити певну суму;

- Жоден працівник готелю не має права сперечатися з гостем, навіть по дрібницях; якщо клієнт повідомляє що-небудь працівникові, то останній повинен продемонструвати максимальне бажання зрозуміти клієнта, кивати головою, вставляти слова «зрозуміло», «добре», а якщо йому не дуже зрозуміле бажання клієнта, то ставити питання типу «якщо я вас правильно зрозумів, ви хочете ...».

- Проблеми клієнта потрібно вирішувати швидко і невідкладно.

Кожен працівник готелю повинен:

- Демонструвати впевненість і компетентність і відповідати очікуванням клієнта;

- Практикувати обслуговування типу «на відстані трьох кроків»;

- Забезпечувати виконання стандартів на тій посадовій позиції, яку він займає;

- Знати запити внутрішніх і зовнішніх споживачів (інших співробітників і гостей) і тому вміти надати їм продукти та послуги, які ті очікують. Для обліку конкретних запитів гостей слід користуватися спеціальним блокнотом;

- Розуміти коло доручених йому обов'язків і завдань, визначених у кожному стратегічному плані;

- Постійно виявляти недоліки, які він помічає в готелі, і вживати заходів до їх усунення.

- Нести відповідальність за забезпечення максимального рівня чистоти.

Працівнику не можна:

- Показувати клієнту, подобається він вам чи ні;

- Читати клієнту «мораль»;

- Розпитувати гостя про особисте життя;

- Прислухатися до розмов клієнтів;

- Висловлювати свою думку без відповідної пропозиції клієнта;

- Обговорювати з клієнтами питання політики і релігії;

- Сваритися з колегами в присутності клієнтів;

- Показувати своє несхвалення нетверезому клієнта;

- Розмовляти з колегою, коли клієнт чекає.

- Неприпустимі спроби вимагання персоналом чайових.

При розмові по телефону необхідно дотримуватися правил етикету:

- Відповідати не пізніше ніж через три телефонних дзвінка і завжди з посмішкою;

- Представитися, назвавши свій готель ( службу), своє прізвище;

- Якщо немає можливості відразу відповісти, хто дзвонив, необхідно попросити його передзвонити або записати її номер телефону;

- Не змушувати клієнта чекати інформації більше 45 с;

- Якщо на відповідь потрібно більше часу, слід запитати клієнта, чи згоден він почекати або з ним треба зв'язатися пізніше;

- Не слухати розмови по телефону між іншими людьми;

- По можливості не переадресовувати дзвінки.

Додаток Б.

Рис. 2.1. Зали ресторану «Центральний» та «Галичина»

Рис. 2.2. Зали ресторану «Бенкетний» та «VIP»

Рис. 2.3. Бари «Сатурн» та «Супутник»